Sağlık kuruluşları için en zor ve hassas konu olarak ifade edilen hasta memnuniyeti sizce hangi etkenlere bağlı?
Hasta memnuniyeti kapıdaki valeden ve güvenlik personelinin karşılamasından başlar, hasta kabulde işlemlerinin ne kadar hızlı ve düzenli gerçekleştirildiğiyle devam eder, ayaktan ve yatan hasta tecrübesindeki birçok detayla ilerler. Sağlık kuruluşunda çalışan birçok disiplinden gelen grup hasta ve yakını ile temas halindedir. Hekimin içten yaklaşımı, yeterli bilgilendirme yapabilmesi, ekip içi koordinasyon ve farklı birimlere giden hasta bilgilerinin sistem üzerinde doğru dolaşması ve hastaya sürekli aynı soruların sorulmaması, hemşirelik hizmederinin yetkin, takipkar ve iletişiminin iyi, sevecen ve şefkatli olması, hastanın yatış tedavisi esnasında karşılaştığı tüm otelcilik hizmederinin üst düzey olması hastanın memnuniyetini etkileyen faktörlerdir. Elbette yapılan tedavinin tıbbi sonucunun etkin olması gerektiğini burada yazmıyorum bile. Bunun zaten temel koşul olduğunu düşünüyorum. Hastanın memnuniyetini en çok belirleyen husus, hastanın yaşamı boyunca oluşturduğu referanslardır. Hasta ve yakınları, ödeyici kurumlar, çıtayı nerede tutmaktadırlar algılarında? Tecrübelerini bu algının ışığında değerlendireceklerdir. Ama maharet ve gerçek memnuniyeti sağlama gerekliliği ancak hastanın standart süreçlerin dışında bir beklentisi olduğunda bunu ekibin çözebilme yeteneği ve esnekliği ile ortaya çıkar. Genellikle hasta veya yakını süreç dışı bir taleple geldiğinde ayaktan ya da yataklı tedavi esnasında orada ekip rijitse ciddi frotman çıkar. Ekip gerçekten olamayacak bir talepse bunu nasıl izah ediyor, ya da tedavisini ve sistemi tehdit etmiyorsa nasıl çözüm getiriyor? İşte memnuniyet hilesi burada yatıyor. HOSPITAL MANAGER - Nisan 2012
Hasta memnuniyeti söz konusu olduğunda, özel ve kamu sağlık kuruluşlarının yaklaşımları hangi hususlarda farklılık gösteriyor?
Geçmiş yıllara bakıldığında kamu kuruluşlarında hasta memnuniyeti konuşulmazken, şimdi hastanelerin takip ettiği bir değer haline geldi. Ancak kamu ve özel sektör dinamikleri gereği personel ve doktorun yaklaşımları W? her iki tarafta farklılık göstermektedirler. Bunun en çarpıcı örneği kamu kuruluşundan özel sektöre geçen sağlık personelin davranışlarını gözlemlediğimizde ortaya çıkıyor. Gerek hekim gerekse diğer sağlık çalışanlarının bazı alışkanlıklarını değiştirmek zorunda kalıyoruz.
Bir sağlık kuruluşunda hasta memnuniyetini orta ve uzun vadede etkileyen unsurlar neler?
Süreklilik, devamlı iyiye gitmesi, hastanın tanınması (eski bir hasta ise, yada kronik tedavi nedeni ile sürekli kurumu kullanan bir hasta ise kendisinin aileden biri olarak gelmesi), fiyat politikası, iyi hekimlerin istihdam politikası ve kıdemli bir pesonelin kalması (tabii ki başarılı olanların) hasta ve yakınlarının orta ve uzun vadede hasta memnuniyetini sağlayan unsurlardır.
Kurumunuzda hasta sadakatini sağlama yönünde aldığınız tedbirler neler?
Kronik hastalara yönelik farklı programlar geliştirmek, hastalık grupları ve branşlara göre özelleştirilmiş hizmetlerin sunulabilmesi hasta sadakatini sağlamak için gerçekleştirdiğimiz çalışmalardan bazılarıdır. " İşletme yönetiminin, işletme ve yöneticilik deneyimi olan biri tarafından yürütülmesi, tıbbın da hekimlik mesleğini sürdüren kişiler tarafından yönetilmesi en uygun model "
Kurumunuzda hasta memnuniyeti ölçülüyor mu?
Hasta memnuniyeti çağrı merkezi aramaları, web’den gelen önerilerin derlenmesi, anket formları, yüzyüze gelen öneri ve şikayetlerin derlenmesi ile ölçümlenmektedir. Aynca zaman zaman dış firma araştırmaları da bu konuya destek vermektedir. Objektif ölçümleme metodolojileri ile puanlandınlmaktadır.
Hasta memnuniyet ölçümleme sonuçlan yönetimsel performansa nasıl yansıtılıyor?
Yöneticinin performans takibinde ciro, çalışan memnuniyeti ve personel devir oranı takibi gibi kriterler kadar ağırlığı olan bir konudur.
Kurumunuza yöneltilen ve ilginç olduğunu düşündüğünüz hasta şikayet ve memnuniyet konulan neler?
Hastaların bazen çok haklı bazen de mümkün olamayan hasta şikayederi yer almaktadır. Bazı hastalar, şikavederini bildirmek üzere anket doldururken, kendilerine ulaşmak için istediğimiz iletişim bilgilerinin sorulmasını şikayet edebiliyorlar... Bu tarz gülünç olan şikayedere de rastlanabiliyor. Ancak öte yandan, hastalar, gerek telefonda bilgi almak için görüştükleri, gerekse, hastanede kendilerine eşlik eden hasta danışmanlarından o kadar memnun kalıyorlar ki bazen; ameliyata girerken dahi, bu kişileri yanlarında görmek isteyebiliyorlar.
