Farklı iletişim kanallarından gelen şikayetler, tek bir havuzda merkezi yapıda toplandıktan sonra, ilgili süreç sahipleriyle paylaşılarak, çözüm önerileri oluşturuluyor ve müşterilere gerekli açıklamalar yapıldıktan sonra şikayetler sistemde kapatılıyor. Birçok kanaldan gelen veriler, şikayet ve istek yönetim departmanında toplanıyor. Konusunda uzman olan ekibimiz tarafından her bir hastayla bizzat görüşülerek şikayeti ve önerisi dinlenip, müşteri memnuniyeti esas alınarak cevaplanıyor. Veriler; anket, telefon anketleri, IVR, yüz yüze iletişim, yazılı mektuplar olmak üzere farklı kanallardan gelse de tek merkez tarafından sonuçlandırılıyor. Tüm süreç ise kayıt altına alınıyor, istek saat kaçta geldi, kim tarafından, saat kaçta, ne şekilde cevaplandırıldı ve nasıl sonuçlandı gibi bilgiler, anlık olarak üst yönetim tarafından da her an takip edilebiliyor. Bizim misafirimiz sağlık problemi veya ihtimali olan, endişeli ve hassas misafirler. Başka bir sektörde şikayet olarak algılanmayacak önemsiz konular bile kriz haline gelebilir.
En tehlikelisi şikayet etmeyen müşteri Kimse hatalarının yüzüne vurulmasından hoşlanmadığı gibi hakkındaki şikayetleri de duymayı istemez. Oysa bir kurum için en tehlikelisi şikayet etmeyen müşteridir. Şikayet etmeyen müşteriden korkmak gerekir. Çünkü memnuniyetsizliği konusunda kurumu bilgilendirmeyen müşteri, sessiz sedasız çekip gider. Neden sizi bıraktığını anlamadığınız gibi şikayetinin ne olduğunu da asla bilemezsiniz, iyileştirmeniz ya da tamamen değiştirmeniz gereken şeyi de hiçbir zaman yapamazsınız. Maalesef memnun olmayan müşterilerin büyük çoğunluğu memnuniyetsizliklerini hiçbir şekilde iletmemekle beraber sessizce alternatif markalar ve kurumlar aramaya başlıyor. İşte bu davranış, çok önemli bir gerçeği ortaya çıkarıyor: Eğer siz müşteriyi memnun edemezseniz bir başkası mutlaka edecektir. Rekabet şartlarının bu derece yoğun olduğu günümüzde hiçbir kurum, tek bir müşteri dahi kaybetme lüksüne sahip değil.
Selin S . Peker Strateji ve Pazarlama Genel Müdür Yardımcısı ve İcra Kurulu Üyesi Dünya Göz
